【經營之道】你店里為什么沒有忠實客戶？

我們都知道客戶是上帝，但如果沒有真正意識到這一點是不行的，客戶關系不是來自于工具，而是來自于你真正想去做的那些事情，這樣工具才會有效。華人中最會賣車的，是臺灣的陳偉文，作為三菱汽車銷售員，他29年時間賣了11000臺左右，僅次于世界上最偉大銷售員喬·吉拉德！當然，不管是售前還是售后，我們關心的都是客戶關系。

給老客戶分類

我們思考客戶關系時，第一是老客戶。我們要對老客戶進行分類，因為不是所有的老客戶都重要。老客戶分為客戶卡和接觸卡兩類，客戶卡分為忠實客戶、有效型客戶、資料型客戶和成交客。接觸卡指的是沒買產品的客戶，分為H、A、B、C和潛在客這幾種。
客戶卡的意思是，讓成交客戶變成我們長期的保有客戶，我們要從買了產品的成交客戶開始盡力去維系。但是要把精力放在忠實客戶和有效型客戶，我們要精選鐵桿客戶。

 有一點非常重要，我們必須要知道客戶為什么忠實。客戶滿意是不夠的，也不一定帶來生意，客戶回頭繼續買產品或者服務，是因為信賴。所以忠實客戶=滿意客戶+信賴客戶。與此同時，我們還要培養潛在客戶，潛在客戶的意思是，他們還不是我們的客戶，但要通過耳濡目染，培養他們成為我們的客戶。

我們必須要做客戶的進廠習性，從中做出客戶關系改善。舉個例子，某個保養廠有7882份客戶資料，篩選條件是：

1、總值日行(xing)進里(li)數5-500千米長；2、提(ti)檔過(guo)戶時間(jian)在3個(ge)月大這；3、回廠三次不(bu)壓低4次，有(you)(you)的(de)(de)可行(xing)樣例(li)是(shi)4714份(fen)，占總樣例(li)的(de)(de)52.61%。咱們有(you)(you)的(de)(de)日行(xing)千米長在50-150千米長的(de)(de)樣例(li)用戶數更(geng)(geng)多(duo)，占71.9%。咱們還可以知曉，該返修站注意修營運性車。因此該性質的(de)(de)型號數更(geng)(geng)多(duo)，咱們要抱緊這些 的(de)(de)腿(tui)部。

所以我們要分析高里程客戶的需求是什么，車主通常做什么生意，消費能力如何，然后分析應該為他們準備什么備料和人力，從而抓緊這些客戶。

處理客戶抱怨的十點注意事項

我們在客戶關系里面一定會遇到一個問題：客戶抱怨。我們要注意以下十個方面：

1、客戶期望值開始改變，因為信息擴大，期望值越來越高。海底撈成功的一點在于，讓每個員工下班都要總結，今天做了什么讓客戶不滿意/讓顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討；

2、客戶需要的是心靈服務而不是硬件服務，車主需要的是一次性把車修好，然后再做其他的服務；

3、把產品和服務做好是客戶最基本期望；

4、想賺客戶的錢必須先了解客戶需求；

5、想增加利潤必須增加你的說明和專業；

6、擺平客戶抱怨需要經過受訓的人；

7、想讓客戶多花一點錢必須讓客戶覺得你的服務好；

8、女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性可年輕客戶持續增加，他們不一定要便宜的服務；

9、產品本身利潤低，周邊利益產品需要促進；

10、價格很重要，但客戶更重視與人交往過程。

根據美國公司的調查，1個不滿意客戶會讓13個客戶不來公司買產品，而4個不滿意客戶中，只有1個會抱怨。所以當1個客戶開始抱怨時，影響的是52個客戶的生意。不要認為客戶不抱怨就是滿意，在客戶反饋中，“還可以”只能得到40分，“滿意”只是60分，“非常滿意”才是100分。客戶離開的原因，68%是因為與他們打交道的服務人員漠不關心。
我們必須要了解客戶抱怨什么，一般來說有以下幾點：

1、服務人員態度、服務太差；

2、收費過高；

3、等待時間太久，耗費時間太長；

4、產品不好，質量有問題；

5、承諾未實現；

6、未一次修妥；

7、保固糾紛；

8、售后服務太差；

9、廣告夸大；

10、不真實的抱怨。

處理抱怨的時候，我們要注意，從處理人的情緒到處理事的問題，也就是先處理好心情再談事情。

化危機為轉機的技巧

如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的。滿意=需求+滿足，所以要細心觀察客戶行為，了解他們外在和內在需求，在可執行范圍內盡量滿足客戶。讓客戶滿意，不要等到客戶要的時候再給，要提供主動服務。

客戶讓你給他拿把椅子，還不如你先主動給他一把椅子。你要知道，當客戶向你要椅子的時候，他會感謝你嗎？不會，因為這本來就是你必須要做的事情。結果你做了同樣的事情，只是時間點不同，沒有得到滿意和感謝。

服務就是能提供給客戶的所有幫助，服務可以通過為客戶做事情完成，務必要滿足人的感覺。其實那把椅子對客戶來說并不非常重要，但主動提供給客戶，會讓他們感覺大不相同。

我們來看，如何體諒客戶抱怨的情感反應，先要營造解決問題的氛圍。從掌握問題和確認問題著手，找到客戶需求，從而滿足需求以確認客戶感受。如果我們無法100%滿足客戶需求時，要找到彌補策略，提供積極服務并加以說明。

所以不斷創新的特色服務里面，有兩個核心因素，一是保健因素，別人有的服務我一定要有；二是激勵因素，別人沒有的服務，我要比別人創意多，要讓客戶加深印象。服務如果沒讓客戶印象深刻，還不如不做。

服務型企業最重要的兩件事

一是留住客戶，二是創造新客戶，創造利潤空間。一個滿意客戶會介紹8個潛在客戶，其中4個會變成新客戶。滿意的客戶是建立在過程滿意+質量滿意+價格滿意之上的。

發展客戶關系的步驟分別是客戶服務-客戶滿意-客戶關懷-客戶關系-客戶維持（促進）。對客戶做出承諾，盡可能達到；客戶關懷就是讓客戶的心倒向你。最終發展成良好的客戶關系并維持下去。

但開發新客戶的成本要十倍于維系舊客戶。開發新客戶需要7個步驟，分別是：1、技術口碑；2、信心建立；3、好感提升；4、廣告宣傳；5、品牌塑造；6、促銷活動；7、找到客戶。而維系就客戶只需要前3個步驟就可以了。

客戶喜歡和什么樣的人溝通呢？一是愿意承擔勇于擔當的人，二是積極熱情經常微笑的人，三是做事快速且全力以赴的人。這三點非常重要，另外還有能站在客戶立場為客戶利益著想的人，尊重客戶同時專業性強的人。

專業是服務的核心，但沒有以“客戶需求”為考慮的專業是沒有市場價值的。

來源：AC 汽車后市場